כך תהפכו לקוח שרכש באתר הסחר שלכם לראשונה ללקוח שחוזר ורוכש בו בקביעות

לעיתים משווקים שואלים אותנו – יש לי אתר סחר, אני משקיע הרבה מאד משאבים בלהביא אליו לקוחות, נתח גדול מהם הם רוכשים בפעם הראשונה. איזה פעולות עלי לעשות כדי לדאוג לכך שאותם הלקוחות שצברתי במאמץ רב יחזרו וירכשו ממני שוב? כיוון שזו שאלה שחוזרת על עצמה אנו שמחים לשתף אתכם בתשובה כאן בבלוג של InforUMobile.

כשמדובר בקונים בפעם הראשונה באתר מסחר אלקטרוני, קימות מספר אוטומציות שיווקיות מרכזיות שיכולות לעזור לשפר את שימור הלקוחות ולהגדיל את הרכישות החוזרות. ריכזנו כאן עבורכם את החיוניות שביניהן:

1. סדרת ברוכים הבאים

• מה הטריגר? הרשמה באתר או לקוח שרוכש בפעם הראשונה.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? מכייון שמדובר בתהליך שלקוח דחש עובר זה הזמן להכיר לו את המותג שלכם ולשים דגשים על מוצרים פופולריים או אהובים תוך בשילוב עם הטבה או קידום מכירות שמעודד מעורבות ורכישה חוזרת.
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

במסך עריכת האוטומציה נוסיף לתהליך את אבן הבניין הראשונה – טריגר אירוע בחנות אי קומרס בפלטפורמה עליה החנות שלנו עובדת, למשל – אירוע Magento:

נגדיר בתוך הטריגר בלחיצה על עט העריכה אירוע של ביצוע ביצוע רכישה:

נגרור מתפריט הפקדים את פקד פצל לפי מאפיינים:

ונחבר אותו לטריגר:

נערוך את המאפיינים לפיהם נרצה לפצל את ניתוב אנשי הקשר בלחיצה על עט העריכה של פקד הפיצול ולאחר מכן על כפתור הוסף בלוק בחלונית ההגדרות:

נבחר בבלוק מסוג נתוני מכר:

במסגרת ההתניות של בלוק נבחר באפשרות של רכישה ראשונה תחת תפריט הפעולות:

מכיוון שמעניינת אותנו העובדה שמדובר ברכישה ראשונה באשר היא נגדיר סכום של גדול או שווה ל- 1, וכמו כן נגדיר את הפעולה ובתנאי ובוצעה ממש ביממה האחרונה:

באותה המידה אפשר להתנות רכישה ראשונה מעל סכום מסויים, מקטגוריית מוצר מסויימת וכו ככל שאנו רוצים לדייק את התהליך שלנו.

מכאן נמשיך ונשלב את אבני הבניין שירכיבו את מסע הלקוח החדש שזה עתה רכש מאיתנו בפעם הראשונה. נגדיר דיוורים אלקטרונים, הודעות SMS, הודעות WhatsApp שנשלח לו, את טווח הזמנים שנמתין ביניהם, את החוקיות של ה- flow לפי התגובתיות שלו לכל מסר וכן הלאה.

2. מעקב לאחר רכישה

• מה הטריגר? מיד לאחר שלקוח רכש בפעם הראשונה.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? אישור הזמנה, חשבונית, מידע על המשלוח הצפוי, הנחיות טיפול במוצר, מידע על אחריות אם רלוונטי ופרטי שירות לקוחות, קידום מוצרים משלימים
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

נתחיל מלהגדיר את טריגר הרכישה, נחבר אליו פקד של פיצול מאפיינים כשם שעשינו באוטומציה מעלה. בשלב הבא נחבר את יתר אבני הבניין של התהליך ליצירת מסע לקוח שנותן הן מידע תפעולי לרוכש, הן מידע שימושי והן שחושף אותו למוצרים נוספים כדי לעודד רכישה חוזרת.

3. קבלת משוב לאחר רכישה ואספקת המוצר

• מה הטריגר? בעבור מספר ימים ממסירת המוצר ללקוח שרכש.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? בקשת משוב וסקירת מוצר, מגובה במתן הטבה לעידוד השיתוף וחיזוק הקשר למותג.
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

נממש זאת בצורה דומה למתואר מעלה עם ההתאמות הנדרשות למצב של תהליך שמתחיל בנקודה שהמוצר נמסר ללקוח וכבר חלפו מספר ימים בהם היתה לו ההזדמנות לנסות להשתמש בו ולגבש חוות דעת ראשונית.

4. מכירה צולבת/מכירה נוספת

• מה הטריגר? בעבור מספר ימים מהרכישה.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? הצעות למוצרים משלימים ורעיונות לשימושים במוצר שנרכש תוך שילוב עם מוצרים נוספים.
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

נממש זאת בצורה דומה למתואר מעלה עם ההתאמות הנדרשות להיות המוצר שנרכש מלכתחילה משוייך לקטגוריה מסויימת כדי להתאים את התוכן שישלח בתהליך לקטגוריה זו.

5. מעורבות מחדש

• מה הטריגר? 30 עד 60 יום מיום הרכישה הראשונה.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? מבצע רלוונטי או הכרזה על מוצר חדש לעידוד רכישה.
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

נממש זאת בצורה דומה למתואר מעלה עם ההתאמות הנדרשות למצב של תהליך שמתחיל בנקודה שהרכישה הראשונה בוצעה לפני 30 עד 60 יום בשילוב עם קטגוריית המוצר שנרכשה כדי להתאים את התוכן שישלח לקטגוריה שמלכתחילה נרכשה.

כמו כן כדאי לשקול לשלב בתהליך את פקד פצל לפי פעולת רכישה. נשתמש בו במידה ואנו רוצים להמנע משידול יתר של הלקוח. אם הוא רכש במהלך התקופה האחרונה מעבר לרכישה הראשונית שביצע אזי שנרצה לעודד אותו לרכישה נוספת אבל אולי בצורה יותר מתונה מאשר אם לא רכש כלל.

• מה הטריגר? בחלוף X ימים מאז הרכישה הראשונה של מוצר מסויים, אשר בהגדרה הינו מוצר מתכלה. למשל – עדשות מגע חודשיות.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? תזכורת שהמוצר עומד להגמר ושנדרש לחדשו, טיפים שלא להתקע ללא מלאי ויעוץ איך להשתמש במה שיש.
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

נממש זאת בצורה דומה למתואר מעלה עם ההתאמות הנדרשות למצב של תהליך שמתחיל בנקודה שהרכישה הראשונה בוצעה לפני X ימים פחות תקופת התראה (למשל בהגיע חודש פחות 4 ימים), בשילוב עם קטגוריית המוצר שנרכשה כדי להתאים את התוכן שישלח לקטגוריה שמלכתחילה נרכשה.

במקרה זה כדאי לשלב את פקד פיצול לפי מאפיינים ולבדוק אם בוצעה בתקופה האחרונה רכישה נוספת של אותו המוצר. אם בוצע אין צורך ככל הנראה בתזכורת לחדש מלאי, אבל כן אפשר לשלוח את אותם הטיפים לשימוש נכון ותוכן שקשור בעולמות המוצר המדובר. במידה ולא בוצעה הרכישה זה הזמן להפעיל את מלוא המשקל על עידוד הרכישה.

7. סדרת מסרים חינוכים

• מה הטריגר? רכישה ראשונה של מוצר מקטגוריה מסויימת.
• איזה תוכן יכלל באוטומציה זו? מידע נלווה למוצר, עיצות לשימוש ולשימור
• כיצד נממש כזו אוטומציה במערכת?

נממש זאת בצורה דומה למתואר מעלה עם ההתאמות הנדרשות להיות המוצר שנרכש מלכתחילה משוייך לקטגוריה מסויימת כדי להתאים את התוכן שישלח בתהליך לקטגוריה זו.

לסיכום

לקוח שרוכש מאיתנו מוצר הוא קרקע פוריה למערכת יחסים מתמשכת. הוא מכיר אותנו ברמה בסיסית, הוא הביע בנו אמון עד כדי ביצוע רכישה, מכאן אם נטפח את מערכת היחסים ונדע לטפל בה נכון נוכל להפיק הרבה ערך. על אף שהוא כבר לקוח שלנו הוא עדיין רחוק מלהיות לקוח שבוי, הוא בקלות יכול לחמוק ולכן תקופת הדגירה הראשונית היא קריטית. כדי לוודא שהשבועות ההתחלתיים של הקשר אינם מתמסמסים ומתעצבים לכדי קשר עם משקל סגולי שמשיא לנו ערך מומלץ לשמור על מגע הדוק עם הלקוח. כאן מעלה העלנו מספר דוגמאות של הדרכים בהן ניתן לעשות זאת, הן רעיונית והן מעשית, תוך שימוש בכלים של מערכת InforUMobile.