כל עסק רוצה למכור יותר.
לכל עסק יש כמות מסויימת של לקוחות מתעניינים במוצר או שירות. מתוכם אחוז מסויים הופך להיות לקוחות משלמים (כלומר קנו את המוצר או השירות).
כדי להגדיל את כמות הלקוחות המשלמים (כלומר את המכירות) רוב העסקים מנסים להגדיל את כמות הלקוחות המתעניינים. ההנחה הבסיסית שככל שיהיו מתעניינים יהיו גם משלמים בהתאם היא נכונה. ואולם, הגדלת כמות הלקוחות המתעניינים עולה בדרך כלל הרבה כסף (הגדלת הפרסום, הגדלת מערך השיווק וכו').
הדרך היעילה יותר היא הגדלת אחוז הלקוחות המשלמים מתוך הלקוחות המתעניינים,
כלומר שיפור יחס ההמרה בין לקוחות מתעניינים ללקוחות משלמים.
בשיפור יחס ההמרה הזה, נעסוק במאמר הנ"ל.
איך משפרים את יחס ההמרה בין לקוחות מתעניינים ללקוחות משלמים ?
כיצד לקוח בוחר את המוצר שהוא רוצה לרכוש ?
טעות נפוצה היא לחשוב שלקוח קונה את המוצר הכי זול. לקוחות יודעים להעריך איכות וברור להם שמוצר יותר איכותי עולה יותר.
טעות נפוצה נוספת היא לחשוב שלקוח קונה את המוצר הכי טוב. לקוחות יודעים שהמוצר הכי טוב כנראה הוא גם היקר ביותר.
התשובה: הלקוחות קונים את המוצר שהכי משתלם להם. כלומר המוצר שהכי נותן להם ערך.
מחקרים מראים כי לקוח לא קונה מייד באינטאקציה ראשונה עם העסק. אותם מחקרים מראים כי לקוח מבצע בין 6-7 פעולות לפני הרכישה: הוא מחפש באינטרנט, גולש ל-2-3 חנויות שמוכרות את המוצר שהוא רוצה, הוא מתקשר לבתי העסק, הוא מתייעץ עם מכרים וקרובי משפחה וכו'.
צריך להבין שכאשר לקוח מתעניין במוצר שלך, הוא רוצה לקנות אותו. הסיבה שהוא לא קונה תמיד היא העובדה שיש לו חסמים. דוגמא לחסמים: מחיר יקר, הוא חושב שזה מוצר מורכב ואין לו זמן להתעסק איתו, הוא לא בטוח איזה מוצר לקנות וכו'.
המטרה של העסק צריכה להיות לתת מענה לאותם חסמים ולהסביר לקונה למה המוצר שלו הוא המשתלם ביותר עבורו.
הפתרון: מערכת מכירה אוטומטית שתסביר ללקוח שהמוצר שלך הכי משתלם, תתן ערך ללקוח ותוריד לו חסמים שמונעים ממנו לקנות.
מה היא סדרת דיוורים אוטומטית ולמה אתה צריך אותה ?
סדרת דיוורים אוטומטית נקראת בעגה המקצועית AutoResponder.
המשמעות היא סדרה של דיוורים שנשלחת בצורה אוטומטית מתוך מערכת דיוור בדואר אלקטרוני לנמענים בסדר ובתדירות שאתה קובע.
לדוגמא אם יש לך עסק שמוכר מוצר מסויים, אתה תרצה לשלוח סדרת דיוורים לכל לקוח מתעניין שלך, מהרגע הראשון שהוא התעניין במוצר שלך, שמסבירה על המוצר שלך, התועלות שלו, השימושים שלו, למה הוא יותר טוב ממוצרים של מתחרים וכו'. המטרה היא להגדיל את הסיכוי שהלקוח יקנה ממך ע"י נתינת ערך ללקוח ומיתוג של העסק שלך כמומחה בתחום.
דוגמא נוספת, אם לקוח מסויים קנה אצלך מוצר בעסק, תרצה לשלוח לו סדרת דיוורים עם הסברים וטיפים על שימוש במוצר שהוא רכש, הצעות למוצרים משלימים ונילווים וכו'. המטרה כאן היא להגדיל את שביעות הרצון של הלקוח מהמוצר ולגרום לו לרצות לרכוש ממך מוצרים נוספים.
סדרת מסרים אוטומטית היא הדרך הטובה והיעילה ביותר לשיווק בדואר אלקטרוני.
להלן השלבים בבניית מכונת המכירות שלנו:
שלב א'-
איסוף פרטי לקוחות מתעניינים
השלב הראשון בבניית מכונת המכירות שלנו, הוא שנאסוף באופן שוטף את פרטי הלקוחות המתעניינים שלנו.
אתם חיייבים בכל מגע עם לקוח מתעניין לאסוף ממנו את הפרטים שלו. באילו צמתים אתה בא במגע עם לקוחות מתעניינים מהם כדאי שתיקח את הפרטים ?
- בטופס צור קשר באתר – מאד מומלץ שהאתר שלך יהיה מותאם גם לגלישה סלולרית כדי לא לאבד גולשים שמגיעים מהנייד. היום כ- 20% מהגולשים לאתר שלכם הם סלולריים.
- כאשר אתה שולח ללקוח הצעת מחיר
- כאשר לקוח נכנס אליך לחנות
- כאשר לקוח הרים טלפון לעסק
- כאשר פגשת לקוח בתערוכה או כנס
- כאשר לקוח נכנס לדף הפייסבוק שלך – כאן ניתן להשתמש בטכניקת הקופון הסלולרי כדי לקחת את הפרטים מהלקוח.
- כאשר הוא גלש לדף הנחיתה שלך (שוב, התאמה לסלולר מאד חשובה כאן).
שלב ב' –
יצירת הדיוורים האוטומטיים ללקוחות מתעניינים
צריך לדעת להעריך תוך כמה זמן בממוצע לקוח מקבל החלטה לגבי קנייה של המוצר/שירות שלך.
ברוב המוצרים פרק הזמן מרגע ההתעניינות הראשונית עד רכישה הוא כשבועיים.
זה אומר, שפרק הזמן העומד לרשותנו לשכנע את הלקוח שהמוצר שלנו הוא המשתלם ביותר עבורו הוא שבועיים. בשבועיים הללו, אנו נשלח ללקוח המתעניין סדרת דיוורים אוטומטית.
להלן דוגמאות לדיוורים:
דיוור 1
תזמון: מייד בהצטרפות לרשימה
מדיה: דואר אלקטרוני
מטרת הדיוור: מידע כללי לגבי המוצר
דוגמא:
משה שלום,
תודה שהתעניינת אצלנו במוצר…
להלן מידע נוסף על המוצר שלנו…..
לינק חזרה לאתר שלכם
דיוור 2
תזמון: אחרי 3 ימים
מדיה: דואר אלקטרוני
מטרת הדיוור: לתת ערך וחינוך הלקוח, בלי הצעה מכירתית. יש להכין ללקוח מדריך בתחום בו אתה מתעסק עם טיפים ועצות.
דוגמא:
משה שלום,
הכנו עבורך מדריך שחשבנו שיעניין אותך:
"6 סיבות מדוע אתה חייב [שם מוצר] היום"
או
"המדריך השלם לשימוש ב- [שם מוצר].
נשמח לענות לכל שאלותיך בנושא.
דיוור 3
תזמון: אחרי 7 ימים
מדיה: SMS
מטרת הדיוור: הצעה אטרקטיבית בניסיון להפוך את הלקוח לקונה. חשוב: לשים את הטלפון שלך במספר השולח כדי שיחזרו אליך למימוש או הפניית שאלות.
דוגמא:
משה, מבצע אטרקטיבי ל- 48 שעות, קנה היום [מוצר 1] וקבל בחצי מחיר [מוצר 2]. צלצל עכשיו
דיוור 4
תזמון: אחרי 10 ימים
מדיה: דואר אלקטרוני
מטרת הדיוור: לתת ערך ללקוח, להסביר לו מה יקרה אם יקנה את המוצר שלך. להסביר ללקוח מה יקרה אם לא יקנה את המוצר . לתת לו את 3 התועלות המרכזיות של המוצר שלכם.
דוגמא:
משה שלום,
לקוחות שקנו את [המוצר], סיפרו לנו כי המוצר עוזר להם…..
שים לב, ללא [המוצר] אתה מפסיד…..
[המוצר] מאפשר לך…..
דיוור 5
תזמון: אחרי 14 ימים
מדיה: דף נחיתה סלולרי
מטרת הדיוור: לתת ללקוח ערך. לשלוח דף נחיתה סלולרי עם סרטון וידאו (היום מאד קל להקליט סרטונים) שמסביר על המוצר שלך, מראה איך הוא נראה, איך מרכיבים אותו וכו'.
לחלופין אפשר לשלוח סיפור לקוח שכבר קנה את המוצר בסגנון: "משה קנה את המוצר וזה מה שאמר לנו אחרי שהשתמש:…. (הוכחה חברתית).
שלב ג' –
דיוורים ללקוחות שלא קנו (lead nutrition)
במידה והלקוח לא קנה בפרק הזמן הנתון (נניח 14 יום) זה אומר שהלקוח עדיין לא בשל לרכישה או שקנה אצל אחרים. ישנם מקרים גם בהם הלקוח רכש אך רשאי להתחרט עד רגע לפני המימוש. בכל המקרים כדאי להכניס את הלקוח לתהליך דיוור אוטומטי שנקרא אינקובציה כלומר תהליך בישול לקראת בשלות לרכישה או הכנתו לרכישה הבאה.
תהליך כזה הוא ארוך טווח יותר (כי אין לחץ של החלטה על הקנייה הרגע) ולכן הדיוורים האוטומטיים צריכים להיות בטווח של 3 חודשים זה מזה.
בדיוורים יש לתת ללקוח מידע, טיפים, מחקרים ורעיונות בנושא המוצר שהוא התעניין בו.
מטרת הדיוורים היא כאמור לייצר בשלות לרכוש את המוצר הבא שלו ממך, או לא להתחרט.
כמו כן, הדיוורים מסייעים לשמור אתכם בתודעה של הלקוח.
שלב ד' –
דיוורים ללקוחות שכבר קנו
כאשר לקוח כבר קנה אפשר להכניס אותו לתוך תהליך דיוור אוטומטי דומה.
לדוגמא:
דיוור 1
תזמון: יום לאחר הקנייה
מדיה: דואר אלקטרוני
מטרת הדיוור: הגדלת מכירות ע"י מכירה של מוצר משלים
דוגמא:
משה שלום,
תודה שקנית אצלנו….
מקווים שתהנה מהמוצר….
כהטבה על קנייתך, רצינו להציע לך להוסיף [מוצר משלים 2] שייסע לך…
כלקוח קיים שלנו תוכל לרכוש את [מוצר משלים 2] בהנחה….
דיוור 2
תזמון: 30 יום לאחר הקנייה
מדיה: דואר אלקטרוני
מטרת הדיוור: לתת ללקוח טיפים ורעיונות לשימוש במוצר שקנה
דיוור 3
תזמון: 60 יום לאחר הקנייה
מדיה: דף נחיתה סלולרי עם סקר
מטרת הדיוור: לקבלה מהלקוח את חוות דעתו על השימוש במוצר שרכש לצורכי שיפור המוצר או השירות. בנוסף לקוח אוהב להשמיע את דעתו ומעריך עסקים המבקשים פידבק.
טיפים כלליים לתהליך
- עדיף לנסות לשלב במכונה האוטומטית גם שיחה "אנושית" מנציג מכירות כדי להגביר את הסיכוי למכירה.
- תוכן הדיוור צריך להיות "חסר זמן" כיוון שהוא יוצא אוטומטית ללקוחות בכל הזמנים ולכן יש להימנע מהתייחסות לזמנים ספציפיים כמו חגים וכו'.
- בסדרת הדיוורים השתמש בתוכן הכי טוב שלך, זה שאתה יודעה שעובד הכי טוב על לקוחות. אל תחסוך מאמץ בנקודה הזו.
- שלב בסדרת הדיוורים תשובות לשאלות נפוצות ששואלים אותך לקוחותיך במהלך תהליך הקנייה. שלב את התשובות וכך תוריד את חסמי הקניה.
יוני אלמוג
משנה למנכ"ל InforUMobile. מומחה בשיווק סלולרי ואינטרנטי. בעל ידע נרחב בטכנולוגיות דיגיטליות, ממשקי משתמש ומערכות תקשורת. מעצב ומתווה אסטרטגיות עסקיות. מוביל דעה בתעשיית המובייל בישראל, מרצה בכנסים בתחום. יוני בוגר תואר בהנדסת מחשבים מהטכניון. מצב אישי – נשוי + 2 ילדים
Follow Me:
